【课程介绍】
服务质量培训主要解决的问题就是：服务质量管理的日常培训和落实,星级评定中的案例分析,
优秀服务质量品牌建设.
【课程对象】
酒店中层管理人员
【授课方式】
实例列举、故事分享、权威数字分析、
【课程特色】
实战：理论实践结合，实操案例+工具方法，实用性强
易懂：专业的理论、深奥的道理寓于简单的描述，深入浅出
易用：强调解决实际问题，易于复制，学后即用，立竿见影
高质：课堂氛围松紧结合，生动活泼，充分激发学员学习兴趣
【内容大纲】
*节 提高酒店服务质量的措施
1、服务水平的支持
2、强化服务意识
3、完善的服务质量管理体系
4、宾客满意度调查的真实性
第二节 酒店服务质量存在问题分析
1、标准作业流程sop的培训
2、部门间的服务协作
3、礼节礼貌的常态管理
4、员工激励
第三节 星级评定中酒店服务质量的表现状况
1、整体舒适度
2、公共区域
3、客务
4、餐饮
5、其他
第四节 星级评定中的案例分析
1、优质服务案例分析
2、劣质服务案例分析
第五节 服务质量品牌建设
1、优质服务质量个人品牌设立
2、优质服务质量集体品牌设立
3、优质服务质量品牌推广
【培训时间】
一天
【培训师资】
王玮：女，北京智通汇博高级讲师。1985年毕业于北京旅游学院饭店管理专业。曾历任于昆仑饭店宴会厅经理、销售经理，亚洲大酒店销售部经理兼饭店服务质量委员会副主任，首都大酒店/销售部 副总监(新加坡君华集团)，北京稻香湖景酒店 副总经理、常务副总经理，近30年行业经验，专注于：新媒体在酒店业应用、酒店营销策划、餐饮发展方向、酒店管理和增值服务， 星级评定标准培训,服务质量管理及前期项目开发方案。
