上海环球礼仪的服务营销管理者培训课程*含四部分:新思维、团队领导力等等，培训时间为期2-4天，以企业主管、销售骨干等为主要培训对象，完善企业的管理机制，培养学员的领导能力，让团队高效运转！
Ø 银行营业网点、运营商营业厅负责人及业务骨干；汽车4S店营销及售后经理；销售团队、服务团队主管；客户服务中心/电话营销中心团队管理者；呼叫中心运营经理/团队长/培训师/质检师等
2—4天（可根据客户化需求做必要模块组合或调整）
*讲 新思维：服务营销运营管理的新思维
- 1.1 两项共识，贯穿始终
- l 互动员工；高超的管理者如何互动员工
- l 愉悦员工；高超的管理者怎样愉悦员工
- 1.2 问题隔离、因素分析
- l 你在团队管理中的困惑和主要问题有什么
- l 你认为这些问题产生的三个内因、外因分别是什么
- 1.3 服务营销管理新思维的几个关键词
- l 客户的变化：消费模式与web2.0
- l 员工的变化：新生代及其特征
- l 竞争环境的变化：快公司、轻公司
第二讲 巧举措：服务营销管理举措的精细与精益
- 2.1 精细与精益的案例与价值
- l 家乐福排队案例的精益思考
- l 运筹学“排队模型”的应用
- l 案例及演练：
营业厅缩短排队时间的八项举措/呼叫中心接通率管理的精益举措
- 2.2 客户需求的精细与精益分析及行为匹配
- l 被识别、受欢迎、受尊重的需求……
- l 有礼&有助、问责&负责、专业&易懂、效率&回应的需求
- l 知识&信息、公平&一致的需求
- 2.3 向联邦快递学习服务营销
- l 基本、信息、情感、精神需求
- l 举措匹配及情景演练
- 2.4 深度解剖“以客户为中心”的内涵及要求
- l 四个特征及其举措企划、执行
- l 1=0.9+0.1的启发与应用
- l 建立服务营销激励的“奥斯卡”
- 2.5 服务营销中“程序面”与“个人面”的举措分析
- l 冷漠型、按部就班型
- l 友好型、优质高效型
- l 演练：拉伸程序面、扩展个人面
- 2.6 服务营销的关键时刻（MOT）管理
- l 峰终理论的灵活应用
- l 服务营销的难忘、愉快、互动点如何打造
- 2.7 极致服务
- l 不断创造传奇——利兹卡尔顿对客户的“尊宠”
- l 不向客户说“NO”的服务文化与体系支撑
第三讲 好教练：团队辅导力的提升
- 3.1 冠军团队的启发：里皮&恒大
- l 里皮是教练，更是经理
- l 教练*的OJT & OFFJT
- l 技能与职业精神两手抓
- l 两手抓：出成绩，带队伍
- 3.2 “辅导”的意义与原则
- l 产能、品质、团队发展、领导基础
- l 避免只做“司务长”
- l 批评VS评批 说教VS身教
- l 享受VS忍受 开放VS封闭
- 3.3 开门八件事——“辅导“*具体化
- l 帮助：促进、补救、避免、分享
- l 指导：知识、宣导、引导、教练
- l 辅导中的“指点”与“指指点点”
- 3.4 辅导的原则与步骤
- l 要有“三心”和“二意”
- l 把握成人学习的心理需求
- l 辅导的步骤（DOME）及演练
- l 诊断、目标、方法、评估
- 3.5 辅导对象与阶段的细分
- l 依赖期、独立期、成熟期
- l 意愿与能力的四象限分析方法
- 3.6 辅导过程中关注员工所关注的十二个问题
- l 盖洛普Q12的属地应用
- l 演练：一张报表背后的不同辅导方式
- 3.7 管理者辅导*中要两个“五力合一”
- l 吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力
- l 组织力、学习力、号召力、辅导力、执行力
第四讲 善运营：高绩效的服务营销运营
- 4.1 服务的四个特性与运营管理的举措的匹配
- l 无形性及对策、同步性及对策
- l 异质性及对策、易逝性及对策
- 4.2 团队管理KPI的制定原则
- l “智“的启发、“恕“的思考、“笨”的内涵
- l 指标含义、设置目的、计算方法、受控因素
- l 几个关键函数与分析方法；中位数、众数与方差
- 4.3 “邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”
- l 被KPI*围——全是重点，没有重点
- l KPI指标跷跷板；寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI
- l 各司其职、勾际关系清晰的KPI
- 4.4 KPI数据分析的常见误区
- l 数据的交互分析与提炼
- l 数据追溯分析的价值
- 4.5 服务营销运营管理的两个维度、十大方面：
- l WHEN、HOW
- l 人员、客户、流程
- l 排班、现场5S、服务质量
- l 营销绩效、报表管理与解读
- l 团队文化、事务协调
- 4.6 服务容量规划
- Ø 服务是“制造”出来的
- Ø 营业厅/网点/呼叫中心服务质量细分的十六个节点
- Ø 单位处理时长的统筹管理
- Ø 业务类型、客户数量的立体分析
- Ø 营业厅/网点/呼叫中心服务容量规划模型应用范例
- 4.7 排队管理优化的八大方面
- Ø 等候时间管理
- Ø 自助设备匹配
- Ø 电子服务功能开发
- Ø 优化一线授权
- Ø 综合柜员处理
- Ø 强化网点考核
- Ø 简化前台*
- Ø 塑造网点精神
