银行礼仪辅导课程

  针对银行网点的服务礼仪培训开设的课程，主要内容：①银行服务礼仪的标准；②*人员的沟通与避免被投诉的方法；③主动向客户推荐一些基金类业务；④大厅服务人员对于现场的管理；⑤银行网点对客户服务的标准流程。

  *模块特训营开营仪式

  *部分关于团队

  一、什么是团队

  二、高效团队的特征

  三、银行网点人员的自画象

  第二部分组建团队

  一、划分小组

  二、团队成员介绍

  三、起队名设计团队标志、口号、手势

  第三部分团队展示

  一、团队展示

  二、我心中的团队评选

  第四部分团队制度

  一、奖励制度

  二、处罚制度

  三、连带制度

  第五部分团队激励

  一、团队承诺

  二、游戏：我们是一家人

  第二模块商业银行服务礼仪标准

  *部分导言

  一、礼的起源

  二、服务礼仪的定义

  三、提升基础服务礼仪的意义

  第二部分通用服务礼仪标准

  一、仪容仪表

  二、形体仪态

  三、表情神态

  四、沟通语言

  （一）倾听技巧

  （二）服务用语

  （三）语言技巧

  五、接待礼仪

  （一)助臂服务

  （二)递送资料

  （三)递送物品

  （四)接递名片

  （五)交接款项

  （六)上下楼梯

  （七)出入房间

  六、电话礼仪

  七、会议礼仪

  八、社交礼仪

  （一）介绍礼仪

  （二）握手礼仪

  （三）交谈礼仪

  （四）电梯礼仪

  （五）乘车礼仪

  （六）位次礼仪

  （七）拜访礼仪

  第三部分岗位服务礼仪标准

  一、网点负责人/会计主管礼仪标准

  二、大堂经理礼仪标准

  三、前台柜员礼仪标准

  四、个人客户经理礼仪标准

  五、保安、保洁员礼仪标准

  第四部分礼仪技巧训练

  第三模块商业银行沟通与投诉规避技巧

  *部分沟通概论

  一、沟通定义

  二、与客户沟通的方式

  三、沟通的步骤分解

  四、与客户沟通的原则

  第二部分沟通的技巧

  一、客户需求探询

  （一）客户类型分析

  （二）设计问题漏斗

  （三）开放提问与封闭提问训练

  二、对银行产品的陈述

  （一）商业银行产品类型

  （二）FABE阐述法

  （三）案例分析

  三、倾听的技巧

  （一）倾听的不同类型

  （二）有效倾听的技巧

  四、促成成交的技巧

  第三部分投诉规避与处理

  一、正确认识投诉

  （一）投诉产生的原因分析

  （二）客户投诉的目的分析

  （三）几种难以对付的客户特征与处理

  二、平息客户不满情绪的步骤

  （一）隔离

  （二）安抚

  （三）道歉

  （四）信息

  （五）解决

  （六）跟踪

  三、解决客户抱怨的四大关键因素

  （一）心态

  （二）情绪

  （三）业务

  （四）经验

  四、避免客户投诉的方法

  五、银行服务忌语

  六、避免客户投诉的口诀

  七、客户投诉案例分析与演练

  第四模块主动营销

  *部分、主动营销的基本理念

  一、为什么要主动营销？

  （一）商业银行竞争优势比较

  （二）商业银行的定位

  （三）主动营销的三变工程

  二、主动营销的服务关键

  三、主动营销应具备的素质

  （一）心态

  （二）知识

  （三）技能