服务礼仪辅导课程

  上海国际服务礼仪培训课程，主要分为三大模块：①服务人员的价值体现与高品质服务人才打造②服务人员的“六项修炼”③有效沟通与异议处理。通过这三模块的训练，可以有效地提高服务人员的品质，提现服务人员最高的价值。

  *模块服务人员的价值体现与高品质服务人才打造

  高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你*的快乐与成功的享受。在产品差距不断缩小的情况下，优质的服务礼仪不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现。

  第二模块服务人员的“六项修炼”

  良好的服务离不开礼仪，服务也是一门学问。在激烈的竞争中要赢得客户，首先就要内塑己身，掌握各种服务技巧，充分运用服务礼仪，这种超越产品本身的延伸服务，将有助于获得长久稳定的客户群。

  第三模块有效沟通与异议处理

  良好的人际沟通能力已成为抢占成功的先机，快捷有效的沟通也是服务人员必备的基本素养。卡耐基曾经说过：一个人的成功20%靠专业知识，80%靠人际沟通。可见沟通带给人的机遇和作用。同时，面对不同类型客户，服务无法事事处处都完美，因而抱怨投诉不可避免。面对异议，平和的心态和技巧性处理，将会给客户满意的答复。

  一、沟通的基本要求

  1、沟通前了解顾客的需求

  2、关心和关注，用爱心和专业的表现吸引顾客

  3、避免直接销售带来的拒绝

  4、通过深入交流建立信任

  5、了解顾客的需求后，给出解决方案

  二、与不同顾客的沟通方式

  1、和沉默型的顾客打交道

  2、和喋喋不休的人交道

  3、和“价格太贵”的顾客打交道

  服务礼仪的“异议处理”

  一、面对顾客异议的心理准备

  1、控制自己的情绪

  2、不要回避顾客抱怨

  3、倾听客户的诉说

  4、建立与客户的共鸣

  5、诚心实意地向客户道歉

  二、处理顾客异议的步骤

  1、找到顾客异议的来源，让客户发泄。

  2、注意处理辞令，抓住应对关键。

  3、提出应急或预见性方案，让客户选择。

  4、向客户进行诚实承诺，给予客户一些额外补偿。