客户关系管理的维护与管理

*篇原理篇

*单元 什么是客户关系管理
²  客户关系管理能为企业带来什么
²  客户关系管理的含义
²  客户关系管理的内容
²  客户关系管理与营销的关系
第二单元了解客户是客户关系管理的开始
²  谁是我们的“客户”
²  如何收集客户资料
²  怎样判断谁是我们最优价值的客户
²  怎样对客户关系进行分类
第三单元  客户关系的维护
²  和客户建立什么样的关系
²  如何让客户感觉物超所值
²  怎样提高客户满意度、忠诚度
²  如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元  客户关系管理中的现实问题分析
²  如何才能让客户感觉非常满意？
²  如何在客户满意度和服务成本之间寻
第五单元  提高企业客户关系管理能力
²  什么是客户关系管理能力？
²  客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
²  你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
²  提升企业客户关系管理能力的措施

客户关系管理方法篇
第六单元 客户关系的建立从拜访开始
²  销售拜访的规则已经改变
²  销售员面临的*挑战是失败的风险
²  降低风险使销售员乐意给客户打电话
²  销售的*风险是销售拜访约见
²  发出试探气球降低销售失败的风险
²  敏锐应对客户的反馈信息
²  如果客户没有兴趣怎么办？
²  建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序
²  客户因何而好奇
²  调整提问范围来建立可信度和扩大关系
²  逐步提升提问重点来发掘需求
²  倾向性提问获得更多更准确的反馈信息
²  通过提问控制销售过程
²  温暖式销售拜访
²  找到购买决策者
²  销售演示中通过提问创造价值
²  更快达成更多交易
²  案例
第七单元  客户关系维护中的难题——客户抱怨和投诉
²  真确认识投诉的积极意义
²  分析客户投诉的原因
²  应对一般客户投诉的原则
²  处理重大客户投诉的原则
²  处理抱怨和投诉的技巧
²  案例