电子商务时代的客户关系管理

一.电子商务时代客户特点

1.电子商务时代个人消费者的特点

Ø消费者需求信息获取渠道的多元化与碎片化

Ø不同关系强度的社群对客户购买心理的影响

Ø消费者购买行为的几种类型及变化趋势

2.电子商务时代企业客户的特点

Ø大多企业需要应对多元及快变的外部市场

Ø低成本、快速、服务成为企业客户的*需求

二.电子商务时代客户关系管理面临的挑战

1.个人客户关系管理面临的挑战

Ø覆盖目标人群难度加大，推高营销成本

Ø消费者习惯了促销和免费，增加企业获取成本

Ø消费者转换供应商更加简单，增加企业挽留成本

2.企业客户关系管理面临的挑战

Ø个性化、快速供货与成本控制之间的矛盾

Ø企业内部协同与外部协同之间的平衡

Ø综合服务能力要求越来越高，推高了维护成本

三.电子商务时代的客户关系管理解决方案

1.全面理解客户关系管理概念：

Ø客户关系管理首先是企业的商务策略

Ø客户关系管理其次才是企业的一项IT策略

Ø客户关系管理是商务策略与IT策略的完美结合

2.客户关系管理四步走：

①科学分类客户：发现需求，精确地理解和满足需求。

②梳理流程：在满足客户需求企业自身管理控制之间寻求平衡。

③IT固化：以信息化手段支持商务流程，提高效率。

④不断优化：分阶段实施是成功的关键