服务人员五项修炼与投诉处理方法

服务是无形的，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。

1．看—领先顾客一步的技巧

2．听—拉近与客户的关系

3．笑—微笑服务的魅力

4．说—客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

5．动—运用身体语言的技巧

1．观察顾客要求感情投入

2．烦躁的顾客：要有耐心、温和地与他交谈

3．有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力

4．对产品不满意的顾客：要坦率、有礼貌、保持自控能力

5．想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准

6．常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报

1．对自已有足够认识的人——事前准备要充分，保持热情

2．思想顽固，权威意识较强的人——要有诚意，不要损害到对方的自尊心

3．极易感情用事的人——应沉着冷静，选用适当的言语进行说服

4．多疑的人——运用充足证据，利用实物让人们口服心服

5．对人冷谈的人——多用理性的说辞，从道理上说服他

6．反抗意识较强的人——让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉（不提反对意见）

讨 论

1．您觉得在与顾客接触时应有目光注视吗？一分钟长吗？

2．在您与顾客交流时目光接触占多少？（以一小时为例）

3．在这一分钟的目光注视中有什么感觉呢？

4．目光注视分三种

5．不熟悉：大三角

6．较熟悉：小三角

7．很熟悉：倒三角

1．说出来的需求

2．真正的需求

3．没说出来的需求

4．满足后令人高兴的需求

5．秘密需求

游戏：连接图中的交叉点，能看到多少正方形？

6．机会与需求的关系

7．机会与需求的概念

机会：是你作为销售人员，你所看到对方所需要的。

需求：是对方说出来的或是他认可的练习：将机会换成需求

练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？

1．某顾客已花了很长的时间等候服务

2．顾客不停地看手表

3．一位顾客抱着一大堆东西向你走来

4．洽谈时，顾客在东张西望

5．更多：还有其他的情景和需求吗？

1．倾听的三大原则

2．耐心

① 不要打断客户的话

② 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己

③ *克制自己，特别是当你想发表高见的时候，先让客户说话

3．关心

① 带着真正的兴趣听客户说什么

② 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式

③ 让客户在你脑了里占据最重要的位置

④ 始终与顾客保持目光接触

⑤ *能将客户的话用笔记录下来

⑥ 不要以为客户说的都是真的，打个问号

⑦ 别一开始就假设明白他的问题

⑧ 永远不要假设你知道客户要说什么

⑨ 在听完之后，问一句：“你的意思是…….，”“我没理解错的话，你需要…….”等，以应证你所听到的。

4．倾听的艺术

① 沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术

② 我如何听懂别人的谈话，我如何让别人听懂他的谈话

5．为什么要倾听

① 只有倾听才能发现对方的需要

② 同时，倾听使对方有被尊重的感觉

③ 倾听是激励对方一种简单有效的方法

6．听的目标

① 为了回复——用耳去听

② 为了理解——用心去听

7．倾听的五个层次

① 忽视的听——不用心的听

② 假装在听——外表装着是在听

③ 有选择的听——只注意自己感兴趣的部分

④ 专注的听——从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较

⑤ 同理心倾听——从对方的角度倾听（用他的眼睛看世界）用心倾听及回应来了解对方的含义，动机和感受。

同理心倾听——心灵交流的闸门

同心理倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通

唯有从内心尊重他人，才会赢得持久有效的人际关系

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什么时候运用同理心倾听？

对方只想倾吐心声时

对方表现比较情绪化时

不太确定事实全貌时

当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时

和对方信任程度并不高的情况下

不肯定对方是否明白我们想表达的意思时

8．听的三步曲

① 准备

② 记录

③ 理解

9．倾听的技巧

① 面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离)

② 眼睛注视，不断点头（注视5秒以上）

③ 态度尊重，专注（记笔记）

④ 适当的澄清（尾音上扬）

⑤ 确定对方的意思（重述对方的要点）

⑥ 倾听过程中应该避免使用的言语

你好像不明白………

你肯定弄混了………

你搞错了……..

我们公司规定……….

我们从没…….

我们不可能……….

考考你：客户的潜台词，你听懂了吗？

当顾客发出咳嗽或把纸弄得沙沙声响时，处于什么状态？

当顾客对你说：“你似乎什么都不知道？”

“我们买不起这种产品。”

“我们以前都用过了。”

“你们的电话不是占线就是打不通。”

当顾客问“有别的型号吗？”

练习：您听出了什么？

您公司的价格比其他公司的高！