培训目标
1、掌握客户服务的礼仪。
2、掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识
3、掌握优质客户服务的流程与规范；
4、掌握与客户沟通的技巧；
5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法；
*讲：经济信息时代如何改进你的服务
1.为什么在经济信息时代需要改进你的服务
2.如何在经济信息时代改进你的服务
3.信念的力量：突破自己，克服顾客服务综合症！
第二讲：银行客户分析
1.客户与客户价值
2.认识客户
3.顾客是怎样流失的
4.服务的价值
5.追求卓越的服务
第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1.标准的银行工作人员职业形象
2.标准的银行服务用语
3.临柜人员标准的礼仪形态训练
4.银行服务代表的服务心态、服务使命
1)主动服务的心态
2)*心态
3)注重细节的心态
4)感恩的心态
5)责任的心态
6)协作的心态
第四讲：银行柜员的微笑服务礼仪
1、面部表情——眼神的应用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
2、面部表情——微笑的魅力
（1）微笑的要领
（2）带着微笑出现在客户面前
（3）微笑训练
第五讲：临柜服务五步法
（1.什么是服务？
2.客户有哪些共同需求？
3.客户期望值与客户满意
4.优质客户服务准则
5.临柜人员的五项修炼
1)看的功夫
2)听的艺术
3)笑的魅力
4)说的技巧
5)动的内涵
6.现场互动训练
步法及要点
1)*步：与客户打招呼
2)第二步：询问客户需求
3)第三步：为客户办理业务
4)第四步：将客户的存折或现金交给客户
5)第五步：征询客户业务是否办理完毕
6)第六步：一句话营销
7)第七步：感谢客户光临
第六讲：银行柜员礼仪用语规范
1、语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
2、称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
3、问候语—--如何说*句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。
4、赞扬他人的技巧
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品介绍的语言技巧
7、接听电话的基本要求和禁忌
8、倾听的作用与要领
第七讲：银行客户投诉的应对与处理技巧
1.有效处理客户投诉的意见
2.客户投诉原因分析
3.正确处理客户投诉的原则
4.处理客户投诉的流程与规范
5.银行投诉处理实战案例分析
