沟通中最重要的不是察言观色，也不是善辩的口才，而是倾听。比倾听更加重要的是在沟通中对人的赞扬。在七个核心实力中，赞扬是销售沟通能力中一个非常重要的指标和技能。我们需要搞明白以下三个问题：
1．回答客户问题之前先加一个“垫子”。在客户问到任何一个问题的时候，不要立刻就该问题的实质内容进行回答，要先加一个沟通中的“垫子”。这里说的“垫子”，就是我们上面提到的赞扬。
如客户问：“听说你们最近的车都是去年的库存？”（一句非常有挑衅意味的问话。）
销售人员应该答：“您看问题真的非常准确，而且信息及时。您在哪里看到的？”（最后的问话是诚恳的，是真的想知道客户怎么知道这个消息的。）
而没有参加过我们培训的销售人员回答大多是直接的：“您听谁说的？不是的，我们现在的车都是最新到货的。”（客户会信吗？）
因此，首先应该知道，当你给予客户的回答是赞扬性语句的时候，客户感知到的不是对立，而是一致性，这基本消除了客户提问时挑衅的性质。而且，当你表示出关心消息来源的时候，客户已经不再真正关心他的问题的答案了。
2．承认客户的观点、看法或者问题的合理性。比如“如果我是您，我也会这样问的”，“许多人都这么问，这也是大多数消费者都关心的问题”，“你这一问，让我想起了水均益，他也是这么问的”。最后一句话的效果特别好，因为它不仅说明了客户的问题是合理的，也暗示了水均益都是从这里买的车。
我们的许多学员都深刻领会了这个方法的好处，而且在以后的反馈中，他们说这是个五星级的技能。
3．重组客户的问题。重组客户的问题可以增加对客户的理解，如“这个车的内饰颜色选择好像不是很多呀”，销售人员的回答应该是这样的：“您说的是内饰颜色没有偏重的深色，还是更看重浅色呢？”这个回答重新组织了客户的问题，这会让客户认为，销售人员是为了更好地确认才这样进一步追问的。
以上三个问题可以组合起来使用，但一定要明白沟通背后的原理实质，否则会弄巧成拙，让客户反感。
