ITIL4中间级：驱动干系人价值（DSV）认证
课程介绍
DSV背后的核心概念是提供对如何通过支持IT的服务将需求转化为价值的理解。该课程涵盖关键主题，例如服务水平协议设计，多供应商管理，关系管理，客户和用户体验设计，客户旅程映射等。
培训对象
中高级IT经理
服务台主管/经理
IT基础架构和支持主管/经理
问题经理
变更和发布经理
DevOps主管/经理
持续改进计划/项目主管/经理
高级服务和支持分析师
流程/实践所有者
服务级别管理主管/经理
课程收益
个人可以期望获得推动用户参与并提高内部和外部利益相关者满意度的工具。
知识概要
1、关系管理2、组合管理3、服务请求管理4、供应商管理5、业务分析6、服务级别管理7、服务目录管理8、服务台
课程大纲
了解如何设计客户旅程
了解设计和改善客户旅程的方法
了解如何定位市场和利益相关者
了解市场特征
了解营销活动和技巧
了解如何描述客户需求以及影响这些需求的内部和外部因素
了解如何识别服务提供商并解释其价值主张
了解如何建立利益相关者关系
了解如何分析客户需求
了解以及如何使用交流和协作活动及技术
了解如何调整期望并就服务细节达成一致
了解如何计划创造价值
了解如何协商并同意服务实用程序，保修和经验
了解如何在服务缔约和服务结束的客户和用户
学习不同的方法来相互提升客户，用户和服务提供商的能力
了解如何准备入职和离职计划
了解如何开发用户参与度和交付渠道
了解如何共同行动以确保持续的价值共创（服务消耗/供应）
了解用户如何请求服务
了解鼓励和管理客户和用户反馈的方法
了解如何培养服务心态（态度，行为和文化）
了解如何实现和验证服务价值
学习测量服务使用情况以及客户和用户体验以及满意度的方法
了解服务结果和绩效的不同类型的报告
认证过程
闭卷，90分钟40题，答对28道（70％）通过
可获得ITIL 4 DSV中级证书
