上海服务营销礼仪培训课程 - 经济时代的到来，消费者对服务业的要求也愈来愈高。作为服务人员，只有好的服务意识是不够的，还是要提高自身的服务礼仪，服务技巧，增强与客户之间的沟通能力，自己可以妥善处理客户的不满情绪，变被动为机会，从而满足并超越消费者的期待。
对于服务人员代表而言，我们都有一颗感恩的心来对待我们的这份伟大*及事业。仅有好的服务意识是不够的，还要掌握与客户沟通的基本功及职业化形象服务塑造，增强对抗性沟通的能力，并提升个人在客户面前的影响力，能够在棘手的问题面前，迅速化解客户的不满，控制事态的发展和投诉升级。 本课程将致力于提升客服人员与客户沟通和处理投诉的能力，帮助培训对象掌握了解决问题的关键步骤，从而全面客户满意度，创造优质服务品牌。并从与客户沟通的专业能力入手，提升服务人员在投诉处理过程中解决问题的能力，变被动为机会，从而满足并超越客户的期望值，创造优质的服务品牌。
♢ 提高服务人员与客户的沟通技巧。
♢ 提高服务人员与客户的高效沟通技巧，
♢ 通过掌握与客户有效沟通技巧增进服务人员的服务质量
♢ 学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际*中的操作能力
♢ 掌握投诉处理的基本原则和技巧，解决目前*中出现的具体问题
♢ 通过对服务礼仪的职业形象化塑造，使企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。
♢ 能够让员工都*有一颗感恩的心，从而提高他们对企业的忠诚度
*章 服务人员优质的服务意识和行为
一、优质服务意识对企业和员工意味着什么二、服务人员优质服务的要素
三、良好的服务意识体现
案例研讨、问卷评测
第二章 服务人员与客户对抗性沟通的能力技巧
一、 如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知二、 在与客户沟通中始终处于主动立场
1、 你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
（客户在愤怒的时候，他真实的需求已经被掩盖了，不要因为客户的愤怒不知所措
2、 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
（引导客户摆脱愤怒的情绪，配合你共同解决问题，通过你的提问引导解决他的问题）
3、 你说的客户能接受吗--- 专业话术
① 复述情感技巧
② 确认责任技巧
③ 创建相似性的技巧
④ 回避负面词语技巧
三、 提高客户满意度的出发点-管理客户期望值
1、 提高正面的客户感受的技巧
2、 识别客户真正的期望值
3、 合理设定客户的期望值的技巧
4、 设法降低客户的期望值的技巧
四、 不同行为风格的客户的主导需求和有效沟通要领
1、老鹰型客户的主导需求和沟通要点
2、猫头鹰型客户的主导需求和沟通要点
3、孔雀型客户的主导需求和沟通要点
4、鸽子型客户的主导需求和沟通要点
5、情景演练、角色扮演、案例研讨
第三章 客户报怨与投诉处理技巧
一、客户投诉价值分析二、客户投诉的问题分类
三、化解危机，避免客户投诉
四、平息客户怨气的技巧
1、 预测客户的需求
2、 开放式问题发泄情感
3、 复述问题表示理解
4、 提供方案给予帮助
5、 达成处理协议
6、 检查协议的执行
五、使客户处在受控状态-以增加客户正面感知
六、有效处理投诉的基本原则
1、 亲善大使－投诉处理的心态调整
2、 萌芽控制－隐性投诉到显性投诉的管理
3、化解矛盾－避免问题升级和激化的技巧
4、解决问题－与投诉客户达成协议的技巧
5、修复关系－提升正面价值，延长客户的满足感
七、有效处理投诉的关键步骤
1、事先管理期望值
2、集中痛苦，延长快乐
3、客户处在受控状态
4、服务补救，修复关系
5、音像案例、小组讨论
八、投诉处理的经典战术：
音像案例、小组讨论、互动演练
第四章 塑造职业化形象，从礼仪开始
一、服务人员的仪容规范二、服务人员的仪态规范
三、服务人员的服饰规范
四、服务人员的语言规范
五、如何塑造职业化的服务形象
1、如何让你的服务更显得职业化
2、卓越的服务代表应具有的品格素质
案例分析，现场互动、角色扮演、录像研讨
第五章 以感恩心态，珍惜现有*，认同、忠诚于企业
一、把*当做一种恩典1、*感恩，对*心存感激
2、*给你的不仅是薪水
3、明白公司给了你什么，清楚你能给公司带来什么
4、珍惜你的*，珍惜你的所有
二、没有不好的*，只有不懂感恩的心灵
1、用感恩代替抱怨，不妨把*看成是免费的培训
2、想想你能为公司做什么
3、感恩心态对待*让你将更优秀
三、别把*当儿戏 感恩就是用心*
1、态度决定你的*业绩
2、别把*当成等价交换，热爱自己的*即是一种感恩
3、用感恩化解内心的浮躁，感恩胜于能力，感恩缔造双赢
四、让感恩情怀成就你的一生
1、感恩是卓越与平庸的分水岭
2、不懂感恩，让你的能力大大缩水
3、感恩的人永远是公司的重点培养对象
4、懂得感恩，职业和生命才会常青
5、感谢、忠诚于自己的组织、领导
6、爱岗、敬业 、勇于承担责任
