汽车销售服务礼仪培训，帮助汽车销售行业塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度。
第二模块：服务礼仪内涵----------不学礼，无以立
第三模块：行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
第四模块：服务举止礼仪----------修练得体举止，传达专业形象
第五模块：待客沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀
第六模块：服务流程规范----------一招一式体现专业
第七模块：客户投诉礼仪-----------大事化了、小事化了的秘诀
第八模块：应知应会考核----------学以致用、数我*!
1、服务心态建设---沟通从心开始
a)服务是一种心态而非技巧
b)你为了什么要做好汽车销售服务*
c)如何打造令顾客感动的高品质服务
i.服务满意度的期望值管理
*案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
*案例分享：从停电后各汽车销售的应对看服务质量
ii.案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
*把握关键时刻、有效提升服务满意度
*提升服务满意度的ABC法则
第二模块：服务礼仪内涵----------不学礼，无以立
1、礼仪的概念---礼者敬人也
2、学习礼仪的现实意义
a)企业层面：优化供销关系
b)个人层面：提高个人修养
第三模块：行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
1、职业形象的构成要素
2、职业形象对企业形象的影响作用
3、视觉营销的意义
a)案例分享：面点王的职员形象
4、首应效应——这是一个两分钟的世界
5、内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
a)汽车销售职员的职业仪容规范
b)男士女士发式的职业要求
c)面容、体味等方面的基本职业要求
d)女式化妆的基本要求及基本步骤
i.案例分享：给人深刻印象的洁厕工
ii.现齿练：职业淡妆的步骤/职业淡妆的技巧(针对不同脸型、眉形、眼形)/学员化妆练习和现场点评
6、整齐划一、传递美感---服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
a)职业着装的基本原则
i.适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则
*案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
*案例：日本地震期间东电公司的人员着装
*案例：时尚的医生
b)女士仪表礼仪的基本要求
i.女士服务岗位的着装的TPO原则\
*女士服务岗位的配饰选用要点
*饰品的应用原则及相关禁忌
*丝巾的应用及系法
ii.女士服务岗位的着装禁忌
c)男士仪表礼仪的基本要求
i.男士服务岗位专业形象的基本要求
*西装着装规范的八个检点
*衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
*男士品味的展示：配饰的选用技巧
ii.整体搭配的三色原则与三一法则
7、演练:一分钟形象改进
第四模块：服务举止礼仪----------修练得体举止，传达专业形象
1、身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
a)站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
i.标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
ii.标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
iii.俯首拾物时的优雅
*高低式蹲姿
*交叉式蹲姿
b)鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
i.行鞠躬礼时的基本规范
ii.15度鞠躬礼的应用场合
iii.30度鞠躬礼的应用场合
iv.45度鞠躬礼的应用场合
v.行礼时的相关禁忌
c)递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
d)待人接物时的身体语言应用技巧
i.眼神的运用技巧
*目光注视的方向
*目光注视时间长短
*目光注视的位置及避视礼节
ii.微笑的魅力及训练
*笑不露齿还是笑不露龈?
*完美的笑容是如何练成的?
*微笑训练
iii.不同场合商务社交距离的实际应用
*距离产生的美
第五模块：待客沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀
1、游戏导入：体现沟通的过程
2、有效沟通的定义
3、沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
a)语言沟通过程模拟导图
b)沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
c)说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
d)听的学问：倾听的重要性及肢体语言
e)问的艺术：如何有效发问
f)日常沟通障碍分析
g)互动：经典沟通案例赏析
h)打电话的礼仪
i.三三原则
*几声接起方显完美职业素养?
*谁先挂电话?
*打电话前要做哪些相关的准备?
*如何转接电话?
ii.手机礼仪
第六模块：服务流程规范----------一招一式体现专业
1、有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住顾客的心
2、业务受理规范四步曲---演示专业服务形象、传授业务推销技巧
a)迎候顾客的流程技巧
b)职业形象的完美展示
c)规范化的服务行为
i.三米六齿的基本要求
ii.姿态语言的专业展示
d)专业、规范的服务问候语
i.经典案例分享&演练互动
e)受理咨询的流程礼仪
i.引领、分流客户的基本技巧
ii.目光、微笑的应用技巧
iii.关怀客户、服务客户的专业技巧
iv.经典案例分享&演练互动
f)日常事务处理的礼仪
i.处理业务时的身体语言应用技巧
ii.处理业务时的专业沟通技巧
*标准、规范的问候语
*语音、语调的应用
*主动关怀等待客户的技巧
*进行产品介绍的基本技巧
*与客户沟通的过程中处理异议的技巧
*面部表情及肢体语言的规范运用
*汽车销售人员外流程规范三字诀
g)经典案例分享&演练互动
h)欢送顾客的流程礼仪
i.客户满意度的确认
ii.送别客户时的语言规范
iii.面部表情及肢体语言的规范运用
iv..经典案例分享&演练互动
第七模块：客户投诉礼仪-----------如何让每个人都成为您的忠实顾客
1、为什么时候要平息客户的不满?
2、应对投诉时阳光心态的建设
3、失去一个客户的代价
4、为什么你的顾客会离你而去
a)投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
b)汽车销售业常见投诉的梳理分析
c)投诉客户的心理分析
d)经典投诉视频案例分析
e)处理投诉的六大原则
i.不要反驳客户
ii.诚垦表达歉意
iii.了解抱怨原因
iv.给出解决之道
v.满足客户要求
vi.后续跟踪服务
第八模块：应知应会考核----------学以致用、数我*!
