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一. 电子商务时代客户特点
1. 电子商务时代个人消费者的特点
Ø 消费者需求信息获取渠道的多元化与碎片化
Ø 不同关系强度的社群对客户购买心理的影响
Ø 消费者购买行为的几种类型及变化趋势
2. 电子商务时代企业客户的特点
Ø 大多企业需要应对多元及快变的外部市场
Ø 低成本、快速、服务成为企业客户的*需求
二. 电子商务时代客户关系管理面临的挑战
1. 个人客户关系管理面临的挑战
Ø 覆盖目标人群难度加大，推高营销成本
Ø 消费者习惯了促销和免费，增加企业获取成本
Ø 消费者转换供应商更加简单，增加企业挽留成本
2. 企业客户关系管理面临的挑战
Ø 个性化、快速供货与成本控制之间的矛盾
Ø 企业内部协同与外部协同之间的平衡
Ø 综合服务能力要求越来越高，推高了维护成本
三. 电子商务时代的客户关系管理解决方案
1. 全面理解客户关系管理概念：
Ø 客户关系管理首先是企业的商务策略
Ø 客户关系管理其次才是企业的一项IT策略
Ø 客户关系管理是商务策略与IT策略的完美结合
2. 客户关系管理四步走：
① 科学分类客户：发现需求，精确地理解和满足需求。
② 梳理流程：在满足客户需求企业自身管理控制之间寻求平衡。
③ IT固化：以信息化手段支持商务流程，提高效率。
④ 不断优化：分阶段实施是成功的关键
