1.了解客户关系管理核心理念、管理框架，以及框架构成的主要模块；
2.掌握制定客户关系管理战略的主要思路，关系营销理论，认识客户满意度客户忠诚度的概念与意义，掌握如何进行客户分类、客户忠诚度提升的主要方法等；
3.学习到客户关系管理的主要模块，*括建立实施投诉处理流程，投诉处理，满意度调查及冲突危机应对等；
4.了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法；
5.学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础。通过相关案例的分析，让学员了解在企业里实施客户关系管理系统，应该重点关注那些环节。对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助；
6.在全面完成各模块的培训后，将具备客户关系管理师必备的知识和技能，能全面主导企业客户关系管理各模块*及其改进。
