【课程内容】
接待礼仪和企业文化
【课时安排】
1天（一天/6小时）
【培训人数】
40-50人
【课程收益】
1.塑造员工专业的形象标准；
2.提升员工接待能力、与人交往能力；
3.提升员工*中内部协作协调能力；
4.提升公司员工整体素养、提升企业整体对外形象；
5.提升公司员工的积极性，灌输企业文化思想。
【授课方式】
现场讲授+案例分享+图片视频播放+一对一指导+现场模拟训练
【培训大纲】
沟通与口才篇——语言艺术
*讲、接待语言-交谈之“道”——沟通技巧
一、以客为先-一切为了客户
1.礼让客户
2.以客户的需求为先
3.帮助客户解决问题
二、高效沟通五要素
内容确定
表达方式
明确对象
交流的时间
交流的环境
三、高效沟通技巧
1.倾听技巧
2.非语言沟通方式
3.赞美技巧
4.微笑沟通法则
学员收益：熟练掌握沟通技巧，提高沟通能力，全面增值客户对于接待的满意度，从而帮助企业在商务*树立更加完美的品牌。
培训方式：讲师讲解、讨论分享、微笑服务演练
第二讲、沟通礼仪：巧读人心，左右逢源
1、沟通的内涵；
2、沟通理念与心理调整；
3、了解沟通的目标；
4、沟通的障碍（游戏：听者画画）；
5、识别自己的沟通风格与差别；
测试：“我是谁？”
6、人际沟通的基本技巧；
通过“聆听”了解对方
通过“提问”澄清问题
通过“表达”让对方理解
通过“信任”建立关系
7、“同理心”技巧；
表现出同理，而不是同情
缺乏同理的倾听模式
8、提高沟通能力：对不同群体使用的技巧
9、营业厅实战技巧总结：
不要让舌头超越思想——先*听，再*说
人际表达准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
*闲聊片刻——闲聊而不无聊
第三讲、交际礼仪实操——在接待大厅、门口、柜台等场景演练
1、迎送
2、称呼
3、问候致意
4、人际距离
5、引导
第四讲、五步训练法——总结与回顾
看——观察的技巧，把握目光的运用
听——听永远比说更重要
笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
说——用良好的谈吐赢得更多机会
动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
1、如何把咆哮的客户引到单独的接待室或者VIP室？如何在营业厅安抚情绪性的顾客？
2、如何在接待室提出封闭式的问题？
3、营业厅安抚顾客的绝招？
①因人而异
②求同存异
③表扬一定有效
④安慰必定好报
⑤积极聆听
⑥换位思考
⑦自嘲
⑧唱双簧
⑨退一步海阔天空
第五讲、仪容仪表礼仪
原则：自然和谐、秀外慧中具体要求：
1、头发——前不挡眼后不披肩，过肩长发应束起或盘起，发型不夸张，不理过短的头发，不染夸张彩发(如：红、蓝、金黄等)。
2、手部——勤洗手、勤剪指甲，不留长指甲，不涂色彩鲜艳的指甲油。
3、面部——牙齿洁白，口腔无异味;保持眼部整洁，不戴墨镜和有色眼镜。
4、妆容——日常生活化妆自然大方淡雅，与肤色相配，杜绝浓妆，不使用气味过浓的化妆品。
5、着装——柔和大方、便于活动。不穿吊带背心、超短裙等过于暴露或透明的服饰。
6、鞋子——带班时不穿拖鞋、赤脚，当班时间穿平底鞋。
7、佩饰——带班时不佩带戒指、耳环和耳钉及太夸张复杂的胸饰，所戴佩饰应符合卫生和安全要求。
