编号 | 课程名称 | 主要内容 | 课时 | ||
HJ01 | 呼叫中心数据分析与挖掘 |
一、呼叫中心数据分析目的; 二、数据分析方法; 三、员工和团队绩效分析; 四、运营和业务分析; 五、如何有效设计分析主题; 六、呼叫中心数据分析常函数。 |
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HJ02 | 呼叫中心运营管理 |
一、管理者的责任和呼叫中心*环境; 二、呼叫中心运营绩效指标; 三、呼叫中心运营绩效考核与促进; 四、呼叫中心录音质检管理; 五、呼叫中心现场管理、计划与突发事件管理; 六、呼叫中心团队辅导与人员激励。 |
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HJ03 | 呼叫中心电话服务亲和力提升 |
一、服务亲和力的认识与理解; 二、服务亲和力语音技巧; 三、服务亲和力语言应答技巧; 四、电话情景互动演练; 五、现场辅导技巧。 |
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HJ04 | 呼入主动营销技巧提升 |
一、优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练 1、电话营销沟通技巧训练; 2、缓解压力与情绪调整技巧。 二、呼入式电话营销准备* 1、态度、情绪、信心; 2、电话营销目标; 3、电话沟通礼仪; 4、六类业务知识的准备及训练; 5、客户资料收集完善的方法训练; 6、客户档案表格填写与完善方法训练; 7、电话记录表格填写与完善技巧; 8、六类辅助材料工具的使用技巧。 三、呼入式电话营销的销售流程与技巧 1、电话沟通模式与适合对象分析; 2、呼入式服务技巧; 3、收集信息与挖掘顾客的深层需求; 4、产品推介技巧; 5、客户异议处理技巧; 6、缔结技巧; 7、引导签约技巧; 8、综合模拟演练。 四、呼出式电话营销的销售流程与技巧 1、呼出营销与呼入营销的差异; 2、呼出营销流程。 |
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HJ05 | 呼出主动营销成功率提升技巧及训练 |
一、有效的电话约见技巧 1、突破障碍的18个锦囊; 2、和关键人的*次通话; 3、通话后强化信任感的跟进技巧; 4、第二次的跟进电话以获得约见; 5、第二次电话结束后的跟进技巧。 二、专业的销售技巧 1、满足需要的销售方法; 2、开场白; 3、探询需求; 4、介绍推荐; 5、获得承诺; 6、克服客户的不关心; 7、处理客户“误解”的方法; 8、处理客户“不信任”的方法; 9、处理自己“缺点”的方法; 10、处理客户拖延的方法。 |
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HJ06 | 呼叫中心数值化关键目标与质量管理 |
一、现场管理 1、呼叫中心两极论; 2、用指标管差异; 3、呼叫中心管理的重大漏洞; 4、现场管理; 5、现场管理工具; 6、最小方差管理法。 二、质量管理与数据报表 1、关于呼叫中心质量管理的思考; 2、质检管理的规划与架构; 3、戴明质量管理四步骤; 4、质量考核的5个基本方法; 5、质量管理的完整生命周期; 6、质量状况回馈与辅导; 7、质检的聆听、同理心、发问、回应能力; 8、看报表听诊法; 9、报表中隐藏了哪些信息; 10、看报表五大技巧; 11、利用实时报表数字提高现场绩效。 |
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HJ07 | 电话营销 |
一、概述; 二、流程; 三、在通信行业的应用; 四、开场白设计及异议处理; 五、心理障碍突破; 六、情景演练; 七、话术设计。 |
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HJ08 | 电话营销全面绩效管理 |
一、电话营销的发展; 二、电话营销项目管理; 三、电话营销产品与OFFER设计; 四、电话营销人员管理与现场管理; 五、电话营销绩效管理; 六、电话营销成本管理。 |
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HJ09 | 呼叫中心的标准化管理与实践 |
一、全球化背景下呼叫中心标准的由来; 二、推行适合中国市场呼叫中心标准化 运营和建设; 三、呼叫中心标准化管理实践及探讨(以通信行业为例)。 |
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HJ10 | 呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧 |
一、营销服务新理念; 二、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练; 三、电话受理基本语言表达技巧训练; 四、呼叫中心客户抱怨投诉心理分析; 五、呼叫中心客户抱怨投诉的处理技巧。 |
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HJ11 | 电力客服呼叫中心运营管理策略与方法 |
一、电力客户服务呼叫中心; 二、呼叫中心客户服务标准; 三、业务流程与执行; 四、呼叫中心的现场管理业务流程与执行; 五、客户抱怨投诉的处理技巧; 六、呼叫中心质量监控技巧; 七、人员管理; 八、绩效管理; 九、客户满意度。 |
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HJ12 | 质量决定成败——呼叫中心质量管理 |
一、全面质量管理定义及如何建立呼叫中心质量标准; 二、客户服务在全质量管理中的应用; 三、客户服务质量管理原则及基本*程序; 四、客户服务质量管理几种有效的方法; 五、客户满意度管理。 |
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HJ13 | 呼叫中心运营数字化管理与流程创新 |
一、数字化管理与关键学; 二、KPI指标设计与定义; 三、管理不是管平均,而是管差异; 四、呼叫中心*方法及工具运用; 五、质量管理; 六、排班管理; 七、流程管理; 八、人员管理。 |
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HJ14 | 呼叫中心电话营销项目管理与绩效提升 |
一、电话营销的发展和效益; 二、电话营销整体设计与架构; 三、电话营销成交周期管理; 四、机会管理; 五、电话营销八大报表; 六、四大成交周期下的电话技巧; 七、团队组织建立; 八、班组长*职责与考核; 九、现场管理与电话营销; 十、质检与电话营销; 十一、全面绩效管理与考核。 |
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HJ15 | 基于数据挖掘的营销策划 |
一、利用客户数据库进行相关数据挖掘*; 二、通过数据挖据方法获取新客户; 三、通过数据挖掘方法对客户进行交叉销售和提升销售; 四、通过客户群细分,和个性化营销培育客户; 五、通过数据挖掘方法对老客户进行挽留。 |
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HJ16 | 呼叫中心基层客户服务专业培训 |
一、*客户服务代表的标准; 二、客户服务代表的角色认知; 三、客户及客户服务的基础知识; 四、客户服务的进阶知识。 |
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