| 编号 | 课程名称 | 主要内容 | 课时 | ||
| HJ01 | 呼叫中心数据分析与挖掘 |
一、呼叫中心数据分析目的； 二、数据分析方法； 三、员工和团队绩效分析； 四、运营和业务分析； 五、如何有效设计分析主题； 六、呼叫中心数据分析常函数。 |
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| HJ02 | 呼叫中心运营管理 |
一、管理者的责任和呼叫中心*环境； 二、呼叫中心运营绩效指标； 三、呼叫中心运营绩效考核与促进； 四、呼叫中心录音质检管理； 五、呼叫中心现场管理、计划与突发事件管理； 六、呼叫中心团队辅导与人员激励。 |
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| HJ03 | 呼叫中心电话服务亲和力提升 |
一、服务亲和力的认识与理解； 二、服务亲和力语音技巧； 三、服务亲和力语言应答技巧； 四、电话情景互动演练； 五、现场辅导技巧。 |
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| HJ04 | 呼入主动营销技巧提升 |
一、优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练 1、电话营销沟通技巧训练； 2、缓解压力与情绪调整技巧。 二、呼入式电话营销准备* 1、态度、情绪、信心； 2、电话营销目标； 3、电话沟通礼仪； 4、六类业务知识的准备及训练； 5、客户资料收集完善的方法训练； 6、客户档案表格填写与完善方法训练； 7、电话记录表格填写与完善技巧； 8、六类辅助材料工具的使用技巧。 三、呼入式电话营销的销售流程与技巧 1、电话沟通模式与适合对象分析； 2、呼入式服务技巧； 3、收集信息与挖掘顾客的深层需求； 4、产品推介技巧； 5、客户异议处理技巧； 6、缔结技巧； 7、引导签约技巧； 8、综合模拟演练。 四、呼出式电话营销的销售流程与技巧 1、呼出营销与呼入营销的差异； 2、呼出营销流程。 |
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| HJ05 | 呼出主动营销成功率提升技巧及训练 |
一、有效的电话约见技巧 1、突破障碍的18个锦囊； 2、和关键人的*次通话； 3、通话后强化信任感的跟进技巧； 4、第二次的跟进电话以获得约见； 5、第二次电话结束后的跟进技巧。 二、专业的销售技巧 1、满足需要的销售方法； 2、开场白； 3、探询需求； 4、介绍推荐； 5、获得承诺； 6、克服客户的不关心； 7、处理客户“误解”的方法； 8、处理客户“不信任”的方法； 9、处理自己“缺点”的方法； 10、处理客户拖延的方法。 |
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| HJ06 | 呼叫中心数值化关键目标与质量管理 |
一、现场管理 1、呼叫中心两极论； 2、用指标管差异； 3、呼叫中心管理的重大漏洞； 4、现场管理； 5、现场管理工具； 6、最小方差管理法。 二、质量管理与数据报表 1、关于呼叫中心质量管理的思考； 2、质检管理的规划与架构； 3、戴明质量管理四步骤； 4、质量考核的5个基本方法； 5、质量管理的完整生命周期； 6、质量状况回馈与辅导； 7、质检的聆听、同理心、发问、回应能力； 8、看报表听诊法； 9、报表中隐藏了哪些信息； 10、看报表五大技巧； 11、利用实时报表数字提高现场绩效。 |
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| HJ07 | 电话营销 |
一、概述； 二、流程； 三、在通信行业的应用； 四、开场白设计及异议处理； 五、心理障碍突破； 六、情景演练； 七、话术设计。 |
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| HJ08 | 电话营销全面绩效管理 |
一、电话营销的发展； 二、电话营销项目管理； 三、电话营销产品与OFFER设计； 四、电话营销人员管理与现场管理； 五、电话营销绩效管理； 六、电话营销成本管理。 |
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| HJ09 | 呼叫中心的标准化管理与实践 |
一、全球化背景下呼叫中心标准的由来； 二、推行适合中国市场呼叫中心标准化 运营和建设； 三、呼叫中心标准化管理实践及探讨（以通信行业为例）。 |
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| HJ10 | 呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧 |
一、营销服务新理念； 二、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练； 三、电话受理基本语言表达技巧训练； 四、呼叫中心客户抱怨投诉心理分析； 五、呼叫中心客户抱怨投诉的处理技巧。 |
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| HJ11 | 电力客服呼叫中心运营管理策略与方法 |
一、电力客户服务呼叫中心； 二、呼叫中心客户服务标准； 三、业务流程与执行； 四、呼叫中心的现场管理业务流程与执行； 五、客户抱怨投诉的处理技巧； 六、呼叫中心质量监控技巧； 七、人员管理； 八、绩效管理； 九、客户满意度。 |
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| HJ12 | 质量决定成败——呼叫中心质量管理 |
一、全面质量管理定义及如何建立呼叫中心质量标准； 二、客户服务在全质量管理中的应用； 三、客户服务质量管理原则及基本*程序； 四、客户服务质量管理几种有效的方法； 五、客户满意度管理。 |
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| HJ13 | 呼叫中心运营数字化管理与流程创新 |
一、数字化管理与关键学； 二、KPI指标设计与定义； 三、管理不是管平均，而是管差异； 四、呼叫中心*方法及工具运用； 五、质量管理； 六、排班管理； 七、流程管理； 八、人员管理。 |
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| HJ14 | 呼叫中心电话营销项目管理与绩效提升 |
一、电话营销的发展和效益； 二、电话营销整体设计与架构； 三、电话营销成交周期管理； 四、机会管理； 五、电话营销八大报表； 六、四大成交周期下的电话技巧； 七、团队组织建立； 八、班组长*职责与考核； 九、现场管理与电话营销； 十、质检与电话营销； 十一、全面绩效管理与考核。 |
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| HJ15 | 基于数据挖掘的营销策划 |
一、利用客户数据库进行相关数据挖掘*； 二、通过数据挖据方法获取新客户； 三、通过数据挖掘方法对客户进行交叉销售和提升销售； 四、通过客户群细分，和个性化营销培育客户； 五、通过数据挖掘方法对老客户进行挽留。 |
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| HJ16 | 呼叫中心基层客户服务专业培训 |
一、*客户服务代表的标准； 二、客户服务代表的角色认知； 三、客户及客户服务的基础知识； 四、客户服务的进阶知识。 |
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