客服基础
课程目的
通过学习进入客服岗位，快速熟悉*流程，通过工具提高*效率，规避各种交易中风险，减少店铺损失，快速上岗
课程收益
1.认识客服岗位的日常*任务
2.应用操作卖家操作后台
3.陈述购物、支付、退换货流程
4.应用常用插件和软件
5.识别引发帐户安全的隐患
6.区分避免常用违规行为
内容纲要
模块一：日常交易流程
模块二：常用工具软件
模块三：遵守规则规范
课程名称
售前准备
课程目的
通过进一步熟悉客服的*流程，熟悉售前相关知识要素，提高*效率，避免造成销售*失误，树立店铺形象，降低客户流失率。
课程收益
1.认知客服岗位的销售目的；
2.陈述店铺产品手册的关键要素
3.陈述物流查询方法及仓储查询方法
4.认知客服行为规范
5.区分避免常用违规行为
内容纲要
模块一：客户岗位售前须知
模块二：售前的产品知识准备
模块三：售前的店铺任务准备
模块四：售前的服务规范准备
课程名称
客户接待
课程目的
通过学习客户接待的流程及沟通技巧，提升客户满意度，从而提高客服询单转化率。
课程收益
1.认知客户接待沟通的基本原则
2.应用客户接待沟通的流程
3.识别判断客户的购买需求
4.应用产品推荐话术促进询单转化
5.应用促成订单的流程和客户收藏
内容纲要
模块一：客服接待沟通的基本原则1、态度热情原则2、不直接否定客户原则3、主动沟通原则
模块二：客户接待沟通的流程与方法1、了解客户：迎客、询问、判断2、产品介绍与推荐：产品推荐、介绍产品；3、促成订单：疑问解答、促进成单、引导收藏
课程名称
关联销售
课程目的
通过关联销售模型的学习，能够了解并掌握关联销售的流程和步骤，抓住客户的满意消费心理，提升店铺客单价。
课程收益
1.认知关联销售的重要性
2.陈述关联销售的定义及内容
3.应用关联销售的标准四步流程
4.应用关联销售的模型
5.识别关联销售的关键节点
内容纲要
模块一：认识关联销售1、关联销售的定义2、关联推荐的重要性
模块二：关联销售四部曲1、关联模型2、推荐策划3、接触点投递4、反馈优化
模块三：关联销售的三个关键1、关联*时机2、关联产品推荐3、关联最优效果
课程名称
订单催付
课程目的
通过了解客户未付款的原因，掌握催付的话术和工具，能够完成标准的催付流程，从而提高店铺下单付款成交率，提高店铺销售额。
课程收益
1.认知催付的标准流程
2.识别催付的*时机
3.陈述运用催付过程的话术
4.应用常用的催付工具
内容纲要
模块一：客户未付款的原因
模块二：催付五步曲
模块三：活动催付的关键事项
课程名称
售后服务
课程目的
通过完成客户售后的相关服务，提高店铺评分，降低纠纷率，提升顾客满意度，并用服务将顾客转为老顾客。
课程收益
1.陈述售后*的重要性及意义
2.判断退换货、维权、纠纷的性质
3.应用退换货的流程和处理技巧
4.应用店铺维权的处理流程与技巧。
内容纲要
模块一：咨询回复服务
模块二：退款/退换货服务
模块三：投诉维权纠纷
模块四：评价管理
课程名称
老客户管理
课程目的
通过学习认识到老客户维护与营销的重要性，掌握老客户的分类、管理、维护方法，从而获得更多的老客户，提高客户回头率，从而提升店铺业绩。
课程收益
1.认知老客户的价值和重要性
2.应用老客户的分类及管理工具
3.能够掌握维护老客户的方法
4.认知老客户的营销类型及方法
内容纲要
模块一：明确老客户的重要性
模块二：掌握老客户的分类和管理
模块三：掌握老客户的维护方法
模块四：了解老客户营销活动