礼仪服务员

随着市场经济的深入发展，各种商务活动日趋繁多，礼仪也在其中发挥着越来越大的作用。
现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出我们自身的素质，而且折射出我们企业的文化水平和经营方针。我们的一举一动，行为举止都时刻代表着公司的形象，所以，不管在任何社交场所下，只要我们做为企业员工就时时刻刻代表着公司，就一定要做到约束自己，尊重他人，树立良好的企业形象。
一、培训的目的
1、通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量；
2、美化提升企业整体形象的目的；
3、掌握现代商务场合中通用的礼仪规范；
4、提升服务意识，打造良好的职业素养；
5、缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；
6、提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；
7、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围；
8、为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。
二、*人员商务礼仪培训目标
1、通过培训帮助*人员树立正确的心态；
2、通过培训使学员掌*中的沟通语言礼仪；
3、通过培训使学员掌握如何树立与自己形象相符合的职业形象；
4、通过培训使学员掌握接待客户中的服务礼仪及日常交际礼仪；
5、通过培训全面提升学员的个人素质和礼仪修养、树立企业形象，从而提升企业竞争力；
6、*人员商务礼仪与职业形象塑造。
三、授课形式
电子教学　知识导入　规范训练　督导示范
以训促讲　模拟演练   以评促学　指导点评
四、课程收益
（1）树立良好企业形象；
（2）提升员工整体素质；
（3）学习日常*商务礼仪规范；
（4）系统掌握接待服务*中的礼仪细则；
（5）建立企业内外良好的人际关系；
（6）体会礼仪知识由感性转化为实践的重要性
五、课程大纲
*模块：商务礼仪
1、商务礼仪的概念
2、企业商务礼仪培训的意义
第二模块：积极心态的建立
（一）*心态的调整
1、我为什么而*
2、我应该怎么做
3、打造阳光心态
第三模块：商务礼仪之职业形象的塑造
（一）*印象的作用
1、晕轮效应
2、黄金定律
3、让自己看起来像一名职业人
（二）仪容
1、面容的修饰
2、头发的修饰
3、身体的修饰
4、妆容的修饰
（三）仪表
1、着装的TPO原则
2、服饰色彩搭配、场合用色技巧
3、男士职业装规范
4、女士职业装规范
5、饰物佩带的规范
6、男士公务着装规范
6.1、西装的选择与搭配（衬衫、领带、鞋袜、公文*的选择）
6.2、三一定律：腰带、皮鞋、公文*
6.3、正装手表、墨水笔、打火机――公务形象的增值器
6.4、领带的搭配原则和禁忌
6.5、休闲服饰的选择与搭配
6.6、商务休闲’－－简约不简单
7、女士公务着装规范
7.1、套裙的选择要注意的问题
7.2、套裙的搭配（衬衫、内衣、衬裙、鞋袜的选择及要求）
第四模块：商务魅力之交往礼仪
（一）会面礼仪
1、称呼礼仪
2、介绍礼仪
2.1、介绍自己
2.2、介绍他人
2.3、集体介绍
3、握手礼仪
3.1、握手的要求
3.2、握手的顺序
3.3、握手的禁忌
3.4、名片的使用
3.4.1、交换名片的顺序
3.4.2、名片的索取
3.4.3、名片的接受
3.4.4、名片的收存
第五模块：商务场合之接待礼仪
（一）商务接待原则
（二）车辆安排礼仪
— 提前获取贵宾信息
— 车辆检查与司机准备
— 行车途中的司机礼仪
（三）贵宾引领礼仪
— 行走引领
— 走廊引领
— 电梯引领
— 上下楼梯引领
— 不同位置的引领原则
（四）贵宾接待座次礼仪
— 礼节性会晤座次
— 公务型会晤座次
— 商务谈判座次
— 公务乘车座次
（五）奉茶倒水礼仪
— 倒水与持杯的方式
— 放置水杯的顺序
— 如何正确为贵宾添水
（六）商务宴请礼仪
— 确定宴请对象、规格和范围
— 确定宴请的时间和地点
— 邀请方式和订菜原则
— 就餐三优和就餐禁忌
— 宴请中的致辞和敬酒
— 合乎分寸的就餐礼仪
— 宴请中的酒水礼仪
（七）参观陪同礼仪
— 参观环境布置原则
— 参观环节预演练习
— 参观讲解把控节奏
— 有效沟通的作用陪同期间礼仪细节
（八）贵宾送别礼仪
— 办公室送别礼
— 设宴饯行礼
— 专程送别礼
第六模块：商务交往之电话礼仪
（一）接打电话前的准备
（二）接听电话的基本礼仪
1、热情的*声
2、保持喜悦的心情
3、声音清晰明确
4、迅速准确的接听
5、认真清楚的记录
6、挂断电话前的礼貌
（三）拨打电话的礼仪
1、选择对方方便的时间
2、掌握通话时长
3、规范礼貌用语
第七模块：商务人员的语言沟通技巧
（一）和来访者的沟通技
1、沟通的语言
2、成功沟通的要素
3、如何做到良好表达
3.1、表达的五大要诀
3.2、表达的语气转换
3.3、沟通的语言类型
3.4、沟通的语言禁忌
4、如何做到良好倾听
4.1、表现你的虔诚与尊重
4.2、合适的回应
4.3、理解画外音
4.4、倾听的五大层次
4.5、沟通中的精准发问
第八模块：商务魅力与举止规
(一)优雅、风度的举止姿态之手势语
1、递接物品手势
2、自然垂放手势
3、指引、指示手势
(二)优雅、风度的举止姿态之身势语
1、站立姿势
2、行进姿势
3、端坐姿势
4、致意姿势
5、鞠躬姿势
（三）展现魅力的微笑与眼神的运用
1、你的眼睛会说话
2、用微笑提升魅力
3、规范及要求
第九模块：企业文化 团队的力量
第十模块：总结