在倾听客人抱怨的时候，要注意不要毫不在意或面无表情地听，而要认真地倾听，否则不但不能解决问题，而且还可能更加激发他对你的不满倾听要达到三倾：
倾心
所谓倾心，就是用心倾听，要让客人能够感觉到他此时就是你的一切，你全部工作的重点，你的心思全部放在为他解决、处理事情的上面。
倾情
倾情就是倾听时要灌注自己的情感，要让他感觉到你很同情他，你好像和他一样地不幸，一样地痛苦，一样地受到极大的委屈和不公平的待遇。
倾倒
倾倒就是不管对方说什么要表示赞同与欣赏：“是的，我很理解……”“是的，我能体会您的心情……”
当然，除了以上三点外，我们还可以配合其他的一些小方法，表明你在认
倾听客人的投诉。
